minarai CS chat
お客様 導入事例

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「チャットボット導入への
   障壁の低さが決め手に」

株式会社 日本能率協会マネジメントセンター
本間 秀一 様

企業名 株式会社 日本能率協会
マネジメントセンター
企業概要 設立1991年8月8日 業種人材育成支援事業/手帳事業/出版事業 規模500名以上
企業概要 設立1991年8月1日
業種人材育成支援事業
        手帳事業/出版事業
規模500名以上
URLhttp://www.jmam.co.jp/
効果/目的業務効率化/人件費削減
概要 『時間(とき)をデザインし、成長をデザインする』というコーポレートメッセージのもと、「人づくり」の支援に取り組んでいる日本能率協会マネジメントセンター(以下「JMAM」)。同社は、主に、一人ひとりの学びの支援や「学ぶ風土」の環境づくりのサポートを行う人材育成支援事業、『NOLTY』『PAGEM』などライフスタイル別に4つのブランドを展開する手帳事業、そしてビジネス書から子供向けの教育本など幅広いテーマの出版活動を行い、書籍を通じて働く人々の学びを支援する出版事業などを展開しています。

このたび、人材育成支援事業で展開されているeラーニングライブラリ(R)サービスの受講者向けのお問い合わせ対応窓口として、『minarai CS chat』を導入いただきました。今回の導入にともない、チャットボットの導入以前に直面していた課題や導入に至った経緯、 『minarai CS chat』を選んだ理由、そして今後の展望などの観点で、ご担当のJMAM本間様にインタビューさせていただきました。

導入前の課題

ーチャットボットサービスを導入される以前は、どのような課題に直面していたのでしょうか。
JMAMのeラーニングのサービスは、法人様向けに提供しているサービスです。ご契約いただいた企業の受講者は、インターネットを通じてご希望の講座を受講することができます。加えて、企業の担当者もウェブサイトにアクセスして受講者の学習進捗を確認していただける仕組みになっています。

しかし、eラーニングサイトへのアクセスに関する質問や受講時のトラブル対応など、ヘルプデスク業務については、受講者はもちろんのこと、企業の担当者からの問い合わせに対してメールのみで対応している状況でした。eラーニングの講座は、24時間365日、いつでも受講可能であるにもかかわらず、メールの問い合わせに対応している時間帯は、平日の9時~17時のみ。問い合わせ対応可能時間の拡大も検討しましたが、24時間、365日、人員を配置するには、莫大な費用がかかってしまいます。

また、もう一点の課題として、問い合わせに対応する社員は日々変わることがあり、ナレッジの蓄積が属人的になりやすいという点です。例えば、対応する人が変わると、蓄積されたデータから返答はできますが、現場の状況により、同じ質問でもすぐに答えられない、答えにたどり着かないといった場合もあり、返答内容にブレが生じたこともあります。これは結果的に、受講者や企業の担当者を混乱させてしまう可能性があると感じていました。

1、頻出する問い合わせに対し、毎回決まった回答で同じ処理ができる。
2、費用をある程度抑えられる。
3、問い合わせサポートの時間の拡大のみならず、サポートの質もあげていきたい。
これらの要望が社内で挙がってきた中で、どのような方法がベストなのかを模索していました。

導入検討の経緯

―導入に至った経緯を教えてください。
2017年4月頃から、チャットボットを提供している企業の情報収集を開始し、同年10月頃からは、様々な企業のサービスを比較検討し、トライアルが提供されているものは実際に試してみました。しかし、費用的な面や機能的な面で断念することも多く、難しさを感じていたところ、2018年3月にNextremerがチャットボットサービス『minarai CS chat』の無料提供を開始したという情報を知り、同サービスの情報を集めました。

『minarai CS chat』は、まず、無料ですぐに体験できたことに加え、シナリオの情報を簡単に登録できるなどの使いやすさも実感したため、JMAMのeラーニングのお問い合わせ対応チャットボットとして導入を決定しました。

なぜCS-chatに?

―『minarai CS chat』を選ばれた理由を教えてください。
理由はいくつかありますが、まず一つ目としては、面倒な手続きを介することなく、すぐに体験できることは大きな要因でした。他社サービスの中には、無料で試せず、営業を介するため体験まで時間を要したりするものも多いですが、『minarai CS chat』の場合、最初に情報を入力するとアカウントが発行され、すぐに使い始めることができました。「まずは、体験してもらう」という仕組みが構築されているのは良かったと思います。

また、二つ目としては、シナリオの登録・運用が簡単にできる点です。スプレッドシートで容易にシナリオ作成ができるだけでなく、たくさんのシナリオを一括で更新することができ、これだったら、導入後の運用も比較的簡単で使いやすそうだなと感じました。

あとは、Nextremerのフットワークの軽さです。初期構築から色々とお願いをしましたが、その都度、迅速に対応してくれるほか、状況を確認しながら、要望を聞き出して改善につなげてくれる、そのフットワークの軽さもうれしいです。

成果と今後の展望

―現時点における成果、今後の展望について。
2018年7月に『minarai CS chat』を導入してから約3か月ほどですが、現時点では、データを蓄積している段階で、今後、随時分析を行う予定です。

一方で、JMAMでは、人材育成支援事業の一環で、個人学習や集合学習などのサービスを法人向けに提供していますが、肝心の受講者からリアルな声を聞くことが難しい場合があります。メールや電話で、受講者からのご質問やご意見をいただくことはありますが、チャットボットであれば、質問や意見を伝えることへのハードルが下がり、リアルな声が届きやすいのではないかと感じています。『minarai CS chat』を通して、より多くのリアルな声を収集することにより、迅速なサービスの改善につなげていきたいと思っています。

また、現時点では、eラーニングのみチャットボットを活用していますが、他の事業にも展開していきたいと考えています。JMAMの様々な教育系のサービスにも活用できれば、複合的な受講者の悩みも収集できるようになります。それにより、サービスの改善・拡充、さらには、受講者の満足度の向上にもつながると期待しています。

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